Anda mungkin menganggap bahwa pelayanan buruk diberikan ketika kita berkata buruk kepada orang lain. Namun, terkadang, tidak berkata apa-apa juga merupakan sebuah pelayanan yang buruk. Dalam banyak situasi, diam sering dipersipkan sebagai ketidaksopanan. Dan bagi kebanyakan pelanggan, kurangnya respons sering dianggap sebagai tindakan yang sangat tidak menghargai.
Anda mungkin pernah menerima perlakuan diam dari semua orang yang bekerja melayani masyarakat. Namun, bagi para profesional seperti dokter, pengacara, dan kontraktor, sikap diam karena mengira bahwa keahlian mereka dapat membebaskan mereka dari kebutuhan untuk merespons, sering berdampak buruk. Misalnya, peneliti dan penulis buku kecerdasan emosional, Daniel Goleman, mendapati bahwa dokter yang dipersepsikan memiliki sikap buruk saat memeriksa pasien, secara substansial memiliki kecenderungan yang lebih tinggi untuk dituntut karena malpraktik.
Ini bukan berarti jika Anda pendiam, tiba-tiba anda harus menjadi orang yang ramai di hadapan pelanggan. Apa pun kepribadian kita, kita semua mampu memberikan layanan yang luar biasa. Namun, ini lebih berarti bahwa kita perlu memberikan perhatian yang tepat terhadap setiap perkataan pelanggan, dan kemudian merespons sesuai kepribadian kita. Cobalah bersikap lebih proaktif dalam memberikan umpan balik kepada pelanggan, dan lihatlah hasilnya!
Sumber : Buku What to Say to a Customer
Komentar
Posting Komentar